一线运维工作作为一个服务工作，首先要保持一个良好的心态，一种好的服务态度，和一股全力为用户解决问题的劲头。哪怕你故障处置的速度不够及时，哪怕你处理问题的结果不够完美，一种好的服务态度会平复用户急躁的心情，一种全力以赴的劲头也会取得用户的谅解。

一次，某用户因单机全盘加密密码输错次数太多而被锁无法登陆电脑开展工作，用户赶紧拨打“2488000”，请求十二所IT服务与调度中心帮助解决此问题。接到故障请求后，立即赶往现场进行处置，由于以前没有处置过此类故障，处理的速度变得缓慢。我们首先安抚用户的情绪，始终保持平和的心态跟客户沟通；其次要积极想解决问题的方法，因为这才是问题的根源，最后联系厂家提供解锁工具进行解锁问题进行完美的解决，用户也能够进行正常的工作。好的服务态度会让问题在可控的范围之内，会让你有充足的时间去寻找解决问题的方法。

好的服务态度会让用户提升对运维团队的整体评价，哪怕是一次很小的变通。一次，用户报调度中心早上上班电脑显示器不亮，去现场处置判定是显示器损坏，按正常流程是让用户联系部门保密员去申请一个好的显示器然后我们来进行更换，但是这样用户就会因为在申请等待期间因显示器损坏而无法进行正常的工作。本着“以客户为中心”的服务宗旨，我立刻回去寻找一个自己部门闲置的显示器给用户更换让用户能够进行正常的办公，等用户申请到新显示器再让用户联系我们进行替换。就这样一个小小的变通使得用户连连称赞，提升了用户对运维团队的整体评价，但是对于我们来说一句“谢谢你了哈”也已足够温暖。

当然光有好的服务态度也是不够的，好的服务态度和扎实的专业能力是一线运维这架飞机的两个翅膀，任何一个的缺失都不能保证它“安全、可靠、高效”地飞行，所以能力提升也很重要。能力的提升一是要利用业余时间努力汲取书本上的理论知识，系统学习是很有必要性的。二是敏而好学，不耻下问，带有一颗敬畏的心跟老师们学习，学习一般问题的解决方法，因为在一线运维工作遇到问题有可能老师们早就遇到过。土地贵在耕种，知识贵在运用，一线运维要勇于实践，要多去发现解决问题，才能积累起宝贵的经验。好记性不如烂笔头，运维中解决问题的方法要有所记录，这样以后遇到相似的问题才会知道怎么解决。要乐于与同事们分享运维经验，最好能有编辑成文档上传知识库的习惯，大家少走弯路相互提升共同进步。

好的服务态度会弥补未能及时完美处理用户问题的不足，扎实的专业能力会缩短用户等待的时间。一线运维好的服务态度和扎实的专业能力合二为一，相辅相成，是打开运维大门的两把钥匙。在我的身后，十二所122室全体运维人都手握这两把钥匙，本着“以服务客户为中心”的服务宗旨，保障着科研网络“安全、可靠、高效”的运行，为实现十二所“五年起，八年兴”的战略目标而砥砺前行。