2017年，餐饮行业竞争将愈加激烈。本月初，美团点评联合餐饮老板内参日前共同发布了《中国餐饮报告》（白皮书2017），该报告显示，从行业规模上看，餐饮收入从2012年的2.3万亿发展到2016年的3.5万亿。2016年中国餐饮行业同比增长11.3%，高于零售、快消等多个传统行业。

其中一条是：餐饮业22%的营业额由火锅贡献。作为餐饮业吸金王，火锅是唯一营业额占两成以上的品类。虽然营业额贡献最多，然而火锅类门店数量并没有增长，在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆等地，火锅店铺均为负增长。

显然，火锅行业是块香饽饽，然而，能不能啃得动，很大程度上在于管理者的个人能力。“人无我有，人有我优，人优我新。”“菜品服务要做好，创新才能有市场。”……类似的说法相信大家并不陌生。道理谁都懂，关键是怎么做？其实，作为一个门槛较低的行业，产品和服务的同质化是难以避免的。创新的核心是什么？——差异化思维！我们举两个例子。

例一：厨房重地，谢绝参观VS参观厨房，有礼相送

 传统思维：厨房重地，谢绝参观。

相信90%的传统餐饮店都会在厨房门口贴上这几个字。作为店家来说，这样的考虑是有道理的：配方保密、安全因素。但在竞争激烈的今天，顾客对于菜品的卫生、健康更为注重，恨不得全程观看——食材和餐具是否洗干净、厨师有没有戴口罩和帽子、传菜员操作是否规范卫生等等。

于是，一些地方开始推行“明厨亮灶”工程，通过摄像头将厨房场景传输到前厅的屏幕上。然而这种封闭式的“明厨亮灶”，远远没有真实感，也达不到竞争效果。

差异化思维：参观厨房，有礼相送。

如果场地条件允许，在设计之初，可以采用透明厨房的设计。实在没办法，也可以在入座后，邀请顾客参观厨房，并赠送菜品酒水等。为什么要这么做？因为不管顾客最终是否参观，这都会向其传达一种信息：我们对自己的菜品有信心。

而且，对于管理不好或食材不佳的餐厅而言，是绝对不敢这么做的，这样一来，你说顾客下次会选哪家？

例二：菜品上桌，概不退换VS无理由退换菜

传统思维：菜品上桌，概不退换。

相信大家去餐厅吃饭，经常会看到或听到这种提示，而且早就习以为常。对于餐厅，尤其是火锅类来说，尤其如此。先不论好坏对错，为什么顾客要退换菜？

主要有几个原因：

1、菜点多了，吃不完。

造成这种情况，可能是：菜单没有明确标明菜品分量、服务员没有善意提醒、或者顾客高估了自己的食量。

2、菜品与图片不符。

有些餐厅，菜单图片拍得非常漂亮，顾客满怀期待下单，菜品上桌后，发现差距较大，感觉被欺骗。

3、菜品加工方式不恰当，口感不好。

菜品价格不菲，但可能由于加工方式不恰当，导致不入味、口感不好等，顾客可能产生退换菜的念头。

传统思维的管理者认为，退换菜会造成餐厅损失，会增加服务员和后厨的工作量，所以一般不同意退换菜。毕竟服务员提示过你了啊，菜单上也标明：图片仅供参考。听起来很有道理，然而差异化思维是怎么思考的？

差异化思维：无理由退换菜

上面提到的几点原因，除了顾客高估自己食量外（这点暂不探讨），其他退换菜理由的共同点是什么？没错，产品和服务。如果是一家菜品优良的餐厅，遇到客人退换菜的要求，服务员应该这样回答：“好的，非常抱歉给您添麻烦了。”然后耐心询问原因，以方便餐厅对菜品进行改进。

看到这里，你也许会担心，这样开了先例，会不会很多退换菜，影响收入。其实，首先要相信一点，顾客一般不会无故要求退换菜，肯定是我们自己做得不够好。而且，因为中国人根深蒂固的思想习惯，其实很多人会自己“认栽”，大不了以后不来了，这样会导致该顾客及其朋友（潜在顾客）的流失。

现在遇到有热心顾客给我们改正的机会，你应该感谢才对！只要做好弥补，拿出诚意，有很大几率会获得顾客的认同。我们都知道要培养忠实顾客，这不就是最好的人选吗？你的产品和服务越好，出现这种情况的可能性就越低，表面看成本增高了，可是顾客认同却也增多了，想想哪个更划算吧。

顾客永远是我们最好的老师

其实，如果你真的这样做了，就与对手形成了巨大的差异化，这种差异化靠口碑传递，意义深远，其效果比短期打折促销好太多。

餐饮行业卖的是什么？是体验，从顾客进门到离开，整个过程中，有许多值得我们思考的环节，当中充满潜在的差异化机会，就看你会不会挖掘。

来源：千签君